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| Comment
faciliter le désabonnement aux newsletters |
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Sur la plupart des sites, il est assez facile de s’inscrire à une
newsletter ou un autre type de service par e-mail. En revanche, il est
souvent beaucoup plus laborieux de se désabonner, et les
utilisateurs s’irritent facilement face aux procédures de
désinscription inutilement alambiquées. Pourtant, il existe
quelques trucs très simples pour faciliter le désabonnement.
Quelle adresse e-mail ?
Pour vous désabonner d’une newsletter ou d’un service e-mail, vous
devez indiquer votre adresse. Cependant, nombre d’utilisateurs
possèdent plusieurs adresses e-mail qu’ils emploient
indifféremment, en ne retenant pas toujours quelle adresse ils ont
utilisée sur quel site. S’agissant des newsletters et mailings, le
destinataire ne sait pas toujours non plus à quelle adresse les
messages parviennent. En effet, ce type de messages est souvent
envoyé à une liste d’envoi dans laquelle les adresses sont
invisibles ou dans laquelle ne figure qu’une seule adresse
(globale) visible - toutes les autres sont invisibles et figurent en
Cci. Veillez à ce que vos utilisateurs sachent toujours l’adresse
qu’il ont utilisée pour s’abonner à votre service, en faisant
apparaître cette adresse dans le champ du destinataire ou en l’indiquant
explicitement au bas de chaque newsletter comme le fait 6minutes.
Fouilles sur site
Certains sites ont tellement peur de perdre des abonnés qu’ils n’évoquent
aucunement dans leur newsletter la possibilité de se désabonner. Les
utilisateurs qui ne veulent plus recourir à leur service doivent
eux-mêmes rechercher le moyen d’annuler leur abonnement en allant
sur le site qui propose cette newsletter. Et même dans ces cas-là, ils
mettent du temps à trouver la page adéquate. Bien qu’en
brouillant les pistes de la procédure de désinscription, vous vous
assuriez de perdre un moins grand nombre d’abonnés, vous risquez
en outre qu’une quantité d’utilisateurs qui, au sens strict,
sont encore abonnés à votre service, n’en veulent absolument
plus. En d’autres termes, vos abonnés sont nombreux mais nombreux
aussi à être insatisfaits. Assurez-vous donc que les utilisateurs
abonnés à votre service sont affiliés par intérêt pour ce
service et non parce qu’ils n’ont pas le choix. Il n’y pas de
pire publicité pour une entreprise que celle d’accumuler les
abonnés mécontents.
Un clic ? C’est un peu court…
La désinscription à une newsletter doit se limiter à une procédure
simple, cela va sans dire. Mais il ne faut pas non plus que cela
soit trop simple. Ainsi certaines bnewsletters proposent à leurs
utilisateurs de se désaffilier en un seul clic sur un lien «
Désabonnement à la newsletter », qui figure au bas de la
newsletter. Si la
procédure paraît pratique, il n’en est rien. Les utilisateurs
qui cliquent accidentellement sur ce lien doivent ensuite se
réinscrire pour bénéficier à nouveau du service. Or cette
réinscription prend du temps et certains utilisateurs auront
tendance à ne pas corriger leur désinscription accidentelle.
Auquel cas vous perdez bêtement des utilisateurs.
Mais alors, comment faire ?
Il existe diverses manières pour permettre aux utilisateurs de se
désinscrire. La première consiste à prévoir un lien dans chaque
newsletter qui renvoie à une page Web où l’utilisateur doit
indiquer son adresse e-mail et cliquer sur un bouton « Se
désabonner ». Afin d’éviter toute confusion, veillez à ne pas
placer cette option sur la même page que celle où figure la
procédure d’inscription. Ne demandez pas de mot de passe aux
utilisateurs : ils oublient toujours leurs mots de passe. Concevez
une page simple, confirmez le fait que cette page sert à se
désabonner à la newsletter et veillez à n’y proposer que l’option
du désabonnement. Une deuxième manière consiste à fournir un
lien au bas de chaque newsletter, qui renvoie à une adresse e-mail à
laquelle l’utilisateur peut envoyer un e-mail contenant un message
particulier dans le champ « Objet », tel que « Se désabonner à
la newsletter ». Il importe que ce message n’apparaisse pas
automatiquement dans le champ « Objet » mais que l’utilisateur l’y
introduise lui-même. De cette manière, vous évitez que les
utilisateurs se désinscrivent accidentellement.
Confirmez la désinscription
Quelle que soit la manière de votre choix, envoyez toujours un mail
de confirmation à l’utilisateur, dans lequel d’une part vous
confirmez que la procédure de désabonnement s’est correctement
déroulée et d’autre part vous mentionnez l’adresse e-mail
concernée. Remerciez l’utilisateur de l’intérêt qu’il a
témoigné envers votre service et faites-lui savoir qu’il peut
toujours se réinscrire s’il le souhaite. Prévoyez donc un lien
direct vers la page d’inscription de votre site. De cette
manière, vous clôturez la relation avec l’utilisateur sur une
note positive.
Pour faciliter la désinscription, indiquez aux utilisateurs l’adresse
à laquelle ils sont abonnés et prévoyez, dans chaque newsletter, un
lien vers une procédure de désinscription simple, soit par e-mail,
soit via le site.
Jean-Cédric Jacmart
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